AMA
DIGITAL
Аккредитованная
ИТ Компания
2025
Звоните 10:00 - 19:00 ПН - СБ
+7
CustDev для
HSBC Bank Armenia
HSBC Bank Armenia обратился с задачей понять, чего на самом деле ждут их клиенты от цифровых сервисов. Мы провели серию глубинных интервью, проанализировали путь клиента и нашли главные точки роста: быстрые переводы, обучение пользователей 40+, новые инструменты для бизнеса.
Результатом стало формирование продуктовой стратегии, которая усилила позицию HSBC как современного digital-банка.
Республика Армения, г. Ереван | 2024 г.
hsbc bank armenia, custdev, кастдев, customer development, исследование клиентов, глубинные интервью, cjm, customer journey mapping, инсайты, ux, мобильный банк, интернет банк, цифровые сервисы, клиентский опыт, банковские услуги, сегментация клиентов, премиум сегмент, sme, малый бизнес, средний бизнес, розничные клиенты, пользовательский путь, барьеры использования, боли клиентов, продуктовая стратегия, digital bank, цифровая трансформация, исследование рынка, конкурентный анализ, ameribank, inecobank, acba, nps, мобильное приложение, онлайн сервисы, финтех, армения, банковский рынок, продуктовые гипотезы, ux дизайн, сервис дизайн, digital first, улучшение ux, быстрая оплата, инвестиционные продукты, премиальные клиенты, обучение пользователей, клиентский сервис, digital стратегия, инновации в банке, онлайн платежи, развитие продуктов
Компания
HSBC Bank Armenia — один из крупнейших международных банков, представленных в Армении. Несмотря на сильный бренд и доверие клиентов, банк столкнулся с вызовом: цифровые сервисы активно развиваются, но многие пользователи либо не знают обо всех возможностях мобильного приложения и интернет-банка, либо сталкиваются с неудобным интерфейсом и уходят к локальным конкурентам.
Цель исследования
- Выявить реальные потребности и ожидания клиентов банка от цифровых сервисов (мобильного приложения и онлайн-банка)
- Определить барьеры использования и ключевые боли в клиентском опыте.
- Проверить гипотезы о новых функциях (онлайн-инвестиции, расширенные уведомления, быстрые переводы).
- Сегментировать клиентов по поведению и сформировать инсайты для продуктовой команды
Процесс исследования
1.Формулировка гипотез
2.Подбор респондентов
3.Методология
- Молодые клиенты недовольны скоростью и UX мобильного приложения.
- Клиенты старше 40 лет слабо используют онлайн-функционал и предпочитают звонки/отделения.
- Успешные SME-предприниматели ожидают расширенных финансовых инструментов внутри онлайн-банка.
2.Подбор респондентов
- 20 розничных клиентов (разные возрастные группы, пользователи и не-пользователи онлайн-банка).
- 10 представителей малого и среднего бизнеса.
- 5 премиальных клиентов HSBC Premier.
3.Методология
- Глубинные интервью (по 40–60 минут).
- Карта CJM (Customer Journey Mapping) для типичных сценариев: перевод, открытие вклада, получение консультации.
- Анализ конкурентов: сравнение опыта HSBC Armenia с Ameriabank, InecoBank, ACBA.
- Скрипт интервью → 35 интервью → транскрибация → тематическое кодирование → кластеризация инсайтов.
Инсайт исследования
Розничные клиенты (25–35 лет): хотят “всё в один клик”, раздражает необходимость заходить в отделение для мелких операций.
Клиенты 40+: боятся ошибок в приложении, предпочитают живое подтверждение (оператор/менеджер), но готовы учиться при наличии понятных инструкций.
SME: главный запрос — быстрые бизнес-платежи и возможность управлять корпоративными счетами с телефона.
Премиум-сегмент: нуждаются в персональных уведомлениях и доступе к инвестиционным продуктам в мобильном банке.
Клиенты 40+: боятся ошибок в приложении, предпочитают живое подтверждение (оператор/менеджер), но готовы учиться при наличии понятных инструкций.
SME: главный запрос — быстрые бизнес-платежи и возможность управлять корпоративными счетами с телефона.
Премиум-сегмент: нуждаются в персональных уведомлениях и доступе к инвестиционным продуктам в мобильном банке.
Результаты и рекомендации
- Переработка UX мобильного приложения: акцент на быстрые переводы, умные уведомления, понятный onboarding.
- Внедрение обучающих микро-гайдов для клиентов 40+.
- Запуск SME Dashboard с упрощённым управлением платежами и аналитикой по счетам.
- Интеграция инвестиционных продуктов в мобильное приложение для премиум-сегмента.
- Создание маркетинговой коммуникации “HSBC Digital First” с фокусом на удобство и безопасность.
Эффект для HSBC Bank Armenia
- Повышение NPS среди молодёжи и SME-сегмента.
- Снижение нагрузки на call-центр и офлайн-отделения.
- Рост использования мобильного банка (по прогнозу +25% за полгода).
- Укрепление имиджа HSBC Armenia как цифрового банка международного уровня.
