AMA
DIGITAL
Аккредитованная
ИТ Компания
2025
Звоните 10:00 - 19:00 ПН - СБ
+7
Исследование потребителей для Czech Airlines
AMA Digital провела комплексное маркетинговое исследование потребителей для авиакомпании Czech Airlines с целью выявления потребностей пассажиров, улучшения клиентского опыта и разработки эффективной коммуникационной стратегии.
Республика Чехия, г. Прага | 2024 г.
маркетинговое исследование, потребители, пассажиры, Czech Airlines, авиация, авиакомпания, клиентский опыт, сервис, программы лояльности, сегментация аудитории, фокус-группы, онлайн-опрос, аналитика, исследование рынка, конкурентный анализ, предпочтения пассажиров, удовлетворенность клиентов, бизнес-путешественники, туристы, семьи с детьми, персонализация, удержание клиентов, коммуникационная стратегия, AMA Digital, европейский рынок, авиационные услуги, полет, билеты, акции, предложения, маркетинговые кампании, улучшение сервиса, цифровые сервисы, мобильное приложение, онлайн-регистрация, обратная связь, инсайты, тенденции рынка, стратегические рекомендации, повторные продажи, лояльность клиентов, имидж компании, конкурентоспособность, улучшение маркетинга, клиентская сегментация, программа бонусов, авиаперевозки.
Компания
Czech Airlines — национальная авиакомпания Чехии, работающая на внутреннем и международном рынке. Предлагает услуги для туристов, бизнес-путешественников и семей, но столкнулась с необходимостью актуализировать подход к клиентскому сервису и маркетингу, чтобы удерживать и привлекать пассажиров в условиях высокой конкуренции европейских авиаперевозчиков.
Цель исследования
Компания обратилась к AMA Digital с просьбой:
Особенность задачи: старые подходы к маркетингу и взаимодействию с клиентами были устаревшими, данные о пассажирах фрагментарными, а конкуренция усиливалась.
- Провести детальное маркетинговое исследование пассажиров.
- Выявить ключевые факторы выбора авиакомпании.
- Определить сегменты аудитории с высокой лояльностью и потенциалом повторных продаж.
- Предложить конкретные рекомендации по улучшению сервиса и маркетинговых коммуникаций.
Особенность задачи: старые подходы к маркетингу и взаимодействию с клиентами были устаревшими, данные о пассажирах фрагментарными, а конкуренция усиливалась.
Целевые исследовательские вопросы
RQ1: Какие ключевые ассоциации у потребителей со словом «Oshan»?
RQ2: Какие продуктовые характеристики являются решающими в выборe автомобиля для каждой целевой группы?
RQ3: Каково отношение к китайским брендам автомобилей в текущем рынке и какие барьеры/мифы нужно преодолевать?
RQ4: Что в дилерском и сервисном опыте чаще всего становится точкой отказа от покупки?
RQ5: Какие маркетинговые сообщения и визуальные образы резонируют с потенциальными покупателями?
RQ2: Какие продуктовые характеристики являются решающими в выборe автомобиля для каждой целевой группы?
RQ3: Каково отношение к китайским брендам автомобилей в текущем рынке и какие барьеры/мифы нужно преодолевать?
RQ4: Что в дилерском и сервисном опыте чаще всего становится точкой отказа от покупки?
RQ5: Какие маркетинговые сообщения и визуальные образы резонируют с потенциальными покупателями?
Методология исследования
1.Фокус-группы
2.Онлайн-опросы
3.Анализ конкурентов
4.Экспертные интервью
- Проведено 6 сессий с разными группами пассажиров:
- Бизнес-путешественники
- Туристы (одиночные и парные поездки)
- Семьи с детьми
- Пассажиры, пользующиеся программами лояльности
- Цель: понять мотивы выбора авиакомпании, ожидания от сервиса и ощущения от текущего опыта полета.
2.Онлайн-опросы
- Охват: более 1 200 действующих и потенциальных пассажиров.
- Темы: предпочтения по маршрутам, ценам, уровню сервиса, программам лояльности, цифровым сервисам (онлайн-регистрация, мобильное приложение).
- Результат: количественные данные для сегментации аудитории и определения ключевых факторов удовлетворенности.
3.Анализ конкурентов
- Исследованы предложения и сервисы ведущих европейских авиакомпаний (например, Lufthansa, Air France, Ryanair).
- Цель: выявить лучшие практики и пробелы Czech Airlines относительно рынка.
4.Экспертные интервью
- Взяты интервью с 5 отраслевыми экспертами: авиационные аналитики и консультанты по клиентскому сервису.
- Инсайты позволили выявить рыночные тренды и направления для улучшения конкурентной позиции.
Результаты исследования
Факторы выбора авиакомпании:
Сегментация аудитории:
Выявленные проблемы:
- Удобное расписание рейсов
- Стоимость билета
- Качество обслуживания на борту и в аэропорту
- Программы лояльности и бонусы для постоянных пассажиров
Сегментация аудитории:
- Бизнес-путешественники: ценят скорость и удобство, высокий уровень сервиса, программы лояльности.
- Туристы: ориентированы на цену и предложения “всё включено”, воспринимают авиакомпанию через впечатления от полета.
- Семьи: важна безопасность, комфорт и развлекательные сервисы для детей.
- Программа лояльности: пользователи чаще повторяют покупки и реагируют на персонализированные предложения.
Выявленные проблемы:
- Недостаточная персонализация маркетинговых предложений
- Ограниченный функционал онлайн-сервисов
- Слабая коммуникация преимуществ компании относительно конкурентов
Рекомендации
- Внедрить персонализированные маркетинговые кампании для ключевых сегментов.
- Обновить цифровые сервисы: мобильное приложение, онлайн-регистрация, push-уведомления.
- Разработать новые акции и бонусные программы для повышения лояльности.
- Регулярно собирать обратную связь пассажиров и корректировать сервисы по результатам исследований.
- Использовать полученные инсайты для повышения конкурентоспособности и улучшения имиджа бренда.
Вывод
Маркетинговое исследование AMA Digital позволило Czech Airlines глубоко понять своих пассажиров, определить слабые и сильные стороны компании, а также получить конкретные рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов, укрепления лояльности и увеличения повторных продаж.
